Orange facturó a un usuario más de 1.000 euros por una llamada de 0 segundos realizada a su mismo número durante un vuelo en avión con el móvil apagado. Tras la reclamación de FACUA-Consumidores en Acción, la compañía ha dejado de exigir el pago y reconoce que se trató de un error.

Xavier S.G., de Girona, recibió en julio una factura de Orange en la que se incluían cuatro llamadas supuestamente realizadas desde el extranjero ese mismo mes, todas con una duración de 0 segundos y una de las cuales ascendía a 1.022,71 euros (866,70 más el 18% de IVA). Además, el destinatario de todas las llamadas era su mismo número de móvil.

Inicialmente, el usuario se puso en contacto con Orange para solicitar la rectificación de la factura, ya que resultaba evidente que se trataba de un error.

A 9.000 metros de altura y con el móvil apagado

Además de advertir a su servicio de atención al cliente que apreciaran que era imposible realizarse una llamada a sí mismo o que tuviese una duración de 0 segundos y tan elevado coste, Xavier argumentó que en el momento en que se facturó estaba a 9.000 metros de altura en un vuelo con destino a Kiev, con el móvil apagado.

Sin embargo, los teleoperadores de Orange instaron al usuario a que pagase con el simple argumento de que posiblemente su móvil sí estuviese encendido y realizase la peculiar llamada.

Para colmo, Xavier recibió una segunda factura ese mes, correspondiente a otra línea contratada con Orange, en la que aparecían alrededor de una veintena de SMS que habían sido enviados sin su intervención, de forma automática, a contactos de su agenda. Los mensajes no tenían ningún contenido.

Ante la negativa de Orange a anular la facturación irregular, Xavier decidió asociarse a FACUA para que emprendiese acciones en defensa de sus derechos.

FACUA se puso en contacto con la compañía para plantearle que analizase el caso, al resultar evidente que se habían producido irregularidades en la facturación.

Orange asume el error tras la intervención de FACUA

Tras la reclamación de FACUA, Orange le ha comunicado que "la incidencia que ha afectado al usuario se debe, efectivamente, a un error en nuestros sistemas que ha afectado a un número muy limitado de clientes y que ya habíamos detectado y se estaba subsanando".

Tres días antes de su respuesta a FACUA, Orange había enviado un correo electrónico a Xavier instándole a pagar la factura "en un plazo no superior a 5 días".

Ahora, la compañía ha anunciado a la asociación que contactará con éste y el resto de afectados, que cifra en un total de cinco, "para informarles del problema, decirles que la factura no es válida y que se les va a emitir la correcta y, por supuesto, pedirles disculpas por las molestias".

FACUA considera que este caso es una muestra de la irracional respuesta que las compañías de móvil ofrecen a numerosas reclamaciones de los usuarios a través de sus servicios de atención al cliente.

El protocolo de ofrecer generalmente la negativa por respuesta a las reclamaciones relativas a facturación, señala FACUA, pone de manifiesto que en buena parte de los casos las quejas ni siquiera se analizan. E incluso cuando las cantidades que pretenden cobrarse son fruto de llamadas imposibles, muchas veces se insiste para intentar cansar al cliente o incluso asustarlo con la amenaza de incluir sus datos en registros de morosos y que acabe pagando.